Terminal Fusina

1) Carta dei Servizi: di cosa si tratta?

Terminal Fusina Venezia, certificata ISO 9001:2015, con la “Carta dei Servizi” vuole dare visibilità al suo impegno per migliorare il rapporto con i propri Clienti.
La Carta dei Servizi consente ai Clienti di verificare la qualità dei servizi erogati a fronte degli obiettivi dichiarati e di esprimere il proprio livello di soddisfazione.

2) La Politica per la Qualità di Terminal Fusina

Il “core business” di TERMINAL FUSINA VENEZIA è rappresentato dall’erogazione dei seguenti servizi:

• Trasporto pubblico locale marittimo nella Laguna di Venezia
• Gestione di parcheggi per auto, moto e bus.

La presente Politica per la Qualità sintetizza gli obiettivi primari di TERMINAL FUSINA VENEZIA:

• garantire la SODDISFAZIONE DEI CLIENTI, possibilmente anticipandone i bisogni e superandone le aspettativ
• garantire il rispetto delle LEGGI E NORMATIVE cogenti
• garantire ai dipendenti il POSTO DI LAVORO in un ambiente sereno e collaborativo, nel rispetto delle  procedure e regole aziendale

I suddetti obiettivi vengono perseguiti tramite:

• Valutazione periodica degli elementi che possono influire sulla capacità di TERMINAL FUSINA VENEZIA di raggiungere i propri obiettivi, tramite l’analisi dei fattori del CONTESTO in cui opera l’azienda e l’analisi delle PARTI INTERESSATE e dei relativi bisogni/aspettative
• Valutazione periodica dei RISCHI da prevenire e/o delle OPPORTUNITÀ da sviluppare, con definizione di eventuali Azioni di Miglioramento
• Implementazione del Sistema Qualità Aziendale e Certificazione in conformità alla norma ISO 9001
• Definizione e monitoraggio degli OBIETTIVI per la QUALITÀ correlati ai diversi processi aziendali, con coinvolgimento dei collaboratori tramite attività di sensibilizzazione, formazione e comunicazione dei risultati raggiunti
• Monitoraggio e gestione delle NON CONFORMITÀ, con particolare attenzione ai RECLAMI dei Clienti
• Verifica ed analisi del livello di SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
• Periodici RIESAMI del SISTEMA QUALITÀ da parte della Direzione
• Valutazione della necessità di eventuali RISORSE sia Tecniche che Umane
• Coinvolgimento di tutti i COLLABORATORI in un’ottica di miglioramento continuo della Qualità dei Servizi offerti ai Clienti.

Tutto ciò è raggiungibile solo con la completa collaborazione di tutto il personale di TERMINAL FUSINA VENEZIA ed è indispensabile per continuare ad essere competitivi in un mercato in costante evoluzione tecnologica e sempre più esigente in fatto di qualità, affidabilità, immagine, efficienza, prezzo.

Gli obiettivi generali indicati nel presente documento vengono più analiticamente correlati ai diversi processi ed attività aziendali, quantificati e monitorati dalla Direzione tramite la periodica verifica ed aggiornamento della “CARTA DEI SERVIZI” e del documento “OBIETTIVI ed INDICATORI per la QUALITA’” .

3) Gli impegni di Terminal Fusina
Nell’espletare i servizi Terminal Fusina Venezia è impegnata a garantire, salvo causa di forza maggiore ed eventi imprevisti ed imprevedibili, i diritti dei Clienti relativi a:
• continuità e certezza dei servizi;
• sicurezza e tranquillità del trasporto;
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
• facile accessibilità alle informazioni sulla modalità dei servizi e sulle tariffe;
• puntualità;
• igiene e pulizia;
• efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
• riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
• rispondenza tra i servizi programmati e pubblicizzati e quelli effettivamente erogati;
• conterimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie, informazioni).
4) Gli impegni del Cliente
Durante il viaggio i Passeggeri sono impegnati a rispettare i seguenti doveri:
• pagare la tariffa dovuta per il servizio;
• occupare un solo posto;
• non insudiciare né danneggiare mezzi e impianti;
• non arrecare disturbo agli altri clienti;
• facilitare le formalità relative ai controlli;
• rispettare le disposizioni e le istruzioni ricevute dal personale preposto;
• evitare accuratamente comportamenti che in qualche modo possono compromettere la sicurezza e la qualità del servizio;
• sistemare i bagagli negli appositi spazi indicati dal personale;
• cedere il posto alle donne incinte, agli anziani e in generale alle persone con difficoltà motorie.
Sulle pertinenze aziendali è inoltre espressamente vietato occupare le aree riservate alle operazioni di servizio; occupare posti riservati; aprire i finestrini dei mezzi se ciò crea disturbo; gettare oggetti dai finestrini; esercitare attività di vendita ambulante; fumare in qualsiasi pertinenza aziendale.

5) Come contattarci
Informazioni sui servizi, gli orari ed i documenti di viaggio si possono trovare:
• presso le biglietterie di Fusina e Venezia Zattere;
• consultando il sito Internet istituzionale all’indirizzo: http://www.terminalfusina.it
Periodicamente Terminal Fusina Venezia predispone gli opuscoli contenenti gli orari dettagliati dei servizi. Gli opuscoli si possono trovare:
• presso il punti informativi di Terminal Fusina Venezia,
• per il servizio Fusina-Zattere presso lo sportello Vela a P.le Roma, presso l’ufficio abbonamenti al Tronchetto e presso le biglietterie Vela agli approdi.
Eventuali reclami possono essere presentati:
• utilizzando il registro di bordo previsto dalla Capitaneria di Porto, disponibile a richiesta a bordo di tutte le unità navali;
• utilizzando il modulo predisposto disponibile a bordo di tutte le imbarcazioni e presso la reception del parcheggio e l’ufficio di Venezia tel. 041/5231337 dalle ore 9.00 alle ore 13.00 e l’ufficio di Fusina tel. 041/5470160 dalle ore 8.00 alle ore 18.00.
• tramite lettera indirizzata a: Terminal Fusina Venezia, Dorsoduro 909/c – 30123 Venezia;
• tramite fax al numero 041/2410261;
• via e-mail all’indirizzo. info@terminalfusina.it .
I reclami dovranno chiaramente riportare:
     *  nome, cognome, indirizzo del Cliente, n° di fax o e-mail;
     * descrizione dell’episodio con particolare riguardo alla data, ora e servizio interessato.
Terminal Fusina Venezia provvederà ad inoltrare un riscontro entro 30 gg. dal ricevimento dei reclami e contenenti le informazioni sopra dette.
Con i medesimi criteri potranno essere inoltrate eventuali richieste, segnalazioni o suggerimenti.

6) I fattori della qualità
In calce al presente testo viene compilata la “pagella” di Terminal Fusina Venezia secondo i principi e le modalità stabilite dalla legge.
Le “materie” sono i vari fattori della qualità, cioè gli aspetti del servizio che influiscono in maniera determinante sulla bontà del prodotto offerto.
I “voti” sono la valutazione oggettiva riferita a ciascun fattore della qualità e calcolata secondo parametri numerici e con metodo matematico.
Essi fotografano la situazione attuale del servizio di Terminal Fusina Venezia e permettono ai Clienti di confrontarla con quella che verrà pubblicata fra un anno in occasione dell’aggiornamento della carta.

GLI INDICATORI DELLA QUALITA'